에어버스투어, 고객은 왕이오!
에어버스투어, 고객은 왕이오!
  • 양문석 기자 , 최은실 인턴기자
  • 승인 2009.07.09 14:52
  • 댓글 0
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항공 승무원 복장 기사ㆍㆍㆍ 서비스 정신과 고객지상주의로 전국 누벼


본격적인 휴가철, 관광버스는 여행지로 떠나는 고객들로 인산인해를 이루기마련이다. 여행지로 가는 동안 최대한 편안하고 안락할 수 있다면 아마 여행의 재미는 배가 될 것이다.
(주)테마캠프여행사의 류동규 사장은 최근 (주)에어버스투어를 설립, 운영하면서 국내여행업계에 신선한 활기를 불어 넣고 있는 인물이다. 의외로 젊은 기업가였고, 소탈한 차림이 인상적이었다. 시종일관 밝은 미소를 통해 본인의 일에 대한 자긍심과 보람을 말해주던 류동규 사장. (주)에어버스투어의 독특한 서비스 경영방식과 진정한 여행의 의미를 들어 본다.

 

(주)에이버스투어 류동규 대표이사

-‘(주)테마여행’이란 여행사를 운영하면서 신선한 바람을 일으킨 것으로 알고 있다. 최근 ‘(주)에어버스투어’라는 관광버스회사도 만들었는데 기존 관광 버스와 차별화된 점이 있다면 어떤 점인가?

(주)에어버스투어의 차별화전략은 바로 직원, 특히 버스 기사님의 서비스 교육에 있다.

서비스가 모든 업무의 기본임에도 불구하고 업계에서는 여전히 기사님들이 고객을 대하는 태도에 대해 회의적인 반응이다.

어느날, 버스 기사가 고객에게 불친절한 것은 직업에 대한 자부심이 없기 때문에 그럴 수 있다는 생각을 하게 됐다.

일례로 항공기기장과 승무원은 자신들의 직업에 상당한 자부심을 느끼며 일하는데 왜 버스 기사님은 그런 자부심을 느끼지 못해야 하는가? 라는 의문으로부터 차별화 전략은 출발했다.

고객을 왕으로 생각하는 관점에서 봤을 때, 버스 기사님이 스스로 자부심을 갖는 것이 중요하다고 생각한다. 그래서 일년에 두 번 정기교육을 실시하게 됐다. 주로 안전교육, 친절교육 등이 이루어지며, 외부강사를 초빙해 특강도 한다. 외부 특강은 인문학 등 버스 기사님의 전반적인 교양 수준을 높일 수 있는 교육에 초점을 맞추고 있다.

또한 버스 내부환경 개선에 많은 신경을 쓰고 있다. 현재 버스 이용 고객 대부분은 수학여행 학생들이나 회사원들이다. 단체 고객이 주를 이루고 있는데, 45인승 버스 내부에 늘 물과 음료수를 준비하고 있다.

특이할만한 점은 갑자기 비가 올 상황을 대비해 우의와 우산도 구비해 놓고 있다는 점이다. 관광지에서의 날씨 변화까지 섬세하게 생각하고 있다.

또한 고객이 원하는 음악 혹은 여행지 상황에 맞는 음악을 준비해서 적절하게 틀어주는 음악 서비스도 추진 중이다. 아직은 음악 서비스가 버스 전체에 적용되지 못하고 있으나, 경험해 보신 고객들이 만족해하셔서 버스 전체로 확산시켜 운영하려고 한다. 

 

-현재 에어버스 규모는 어느 정도이며, 향후 사업확장계획이 있다면?

현재 총 17대의 버스가 운행중이다. 사업 초기에 10대로 시작해서 1년 3개월이 지난 지금 17가 될 때까지 많은 어려움이 있었다. 하지만 여전히 수요에 비해 버스 수가 부족한 것이 가장 큰 어려움이라고 생각한다.

어느 정도 안정적으로 운영을 하기 위해서는 약 30대정도의 버스가 필요하다. 당장 거창한 사업확장 보다 우선적으로 안정적인 수익 창출을 통해 버스를 30대까지 늘리는 것이 개인적인 바램이다.

 

-승무원 복장을 항공승무원 제복으로 하는 등 개성있는 점이 많다고 생각한다. 그 외 차별화 정책은 무엇인지?

앞에서 언급했듯이 우리만의 차별화된 서비스가 특징적인 면이라고 할 수 있다.

고객이 초등학생이든 회사원이든 나이나 기타 조건과 상관없이 매사 친절한 태도를 강조하고 있다. 고객을 맞이할 때는 항상 버스 문 앞에서부터 맞이하고, 배웅한다.

고객과 여행을 마치고 헤어질 때는 먼저 내려서 고객 한분 한분 내리실 때마다 아래에서 손을 잡아드리고 있다. 비록 작은 부분일 수 있겠지만, 관심의 표현이라고 생각한다.

버스 기사들은 실질적으로 연세가 많으신 분들이 많은데 초등학생이나 젊은 고객에게 이런 서비스를 제공하는 것이 쉬운 일만은 아니다.

그러나 우리만의 차별화된 교육 과정을 통해 이러한 문제는 상당히 개선되고 있다. 이런 서비스를 받은 고객들의 반응은 의외로 좋아서, 입소문도 내주시는 등 많은 도움이 되고 있다. 

 

▲ (주)에어버스 류동규 대표이사

-(주)에어버스투어에 대해 아직 모르는 사람이 많다고 생각한다. 현재 홍보는 어떻게 하고 있는지?

아직 회사 홈페이지도 제작하지 못한 단계다. 게다가 광고마저 해 본 적이 없어서 많은 사람들이 (주)에어버스투어를 알지 못하는 것은 당연한 일이다.

그래서 우리는 일차적으로 테마여행 홈페이지에 (주)에어버스투어에 대한 내용을 넣을 예정이고, (주)에어버스투어 전용 홈페이지도 올 하반기에 준비해서 늦어도 내년 초쯤엔 오픈할 예정이다.

점차 수익구조도 개선되고 있고, 어느 정도 목표가 달성되는 시점에서 광고를 통한 홍보를 해 보는 것도 좋다고 생각한다.

 

-현재 에어버스를 활용한 다른 사업이 있다면?

현재는 전세버스 용도로만 운행하고 있지만 사업이 자리가 잡힌다면 버스 용도도 확대할 생각이다.

해외여행 시 전세버스를 할인해 주거나, 전세버스를 이용할 시 해외여행비용을 할인해 주는 방식으로 시장을 넓혀가는 것도 좋은 예라고 본다.

에어버스투어의 전용 홈페이지가 생기면 테마캠프는 기존의 국내여행에만 전념하고, 에어버스투어는 해외쪽으로도 하고 싶다. 물론 기존의 테마캠프와 연계해 다양한 축제에 셔틀버스 개념으로 저렴한 여행상품을 내놓고도 싶다. 국내 테마여행 활성화가 우선과제라 생각한다.

 

-테마캠프에서 여행칼럼도 게재하는데 여행지 가운데 가장 인상적인 곳과 그 이유는?

가장 인상 깊었던 곳은 지리산이다. 지리산 여행을 통해 여행업쪽으로 첫 발을 내딛었기 때문이다. 고교시절 친구들과 지리산에서 2박 3일동안 산행을 했는데 그때 산이 너무 좋고 여행이 행복을 가져다 준다는 것을 느꼈다.

지리산 여행을 통해 자연의 경이로움을 느꼈고, 자연과 하나가 되는 순간을 경험했다. 이런 부분에 흥미를 느껴 여행업에 종사하게 됐다. 

덧붙여 여행을 하다보면 아름다운 풍경을 보고, 맛있는 먹거리를 찾아 다니는데 그치는 일이 많은 것 같다.

그러나 여행은 단순히 보고 먹는 것만이 전부가 아니다. 여행을 많이 하다보면 어느 순간 자연과 하나가 되는 느낌을 받는 장소가 있고, 그런 감동을 경험하는 순간은 누구에게나 한두번쯤 있을 것이다. 다만 그것을 스치듯이 지나쳐서 인식하지 못할 뿐.오감을 동원한 여행이야말로 진정한 여행이라 생각한다.

 

▲ (주)에어버스투어 류동규 대표이사

-집필 활동에 상당한 의욕을 보이는걸로 알고 있다. 그동안 발간된 책 소개 좀 간단히 부탁한다.

사실 처음부터 글을 쓰려고 한 것은 아니었다. 졸업 후, 당시 국내 여행을 전문으로하는 답사여행 전문회사에 취직을 했다.

직원이 2명뿐인 회사에서 여행상품도 만들고 예약 업무도 하며 이것저것 혼자서 밤을 새가며 많은 일들을 했다.

이런 생활을 3년 반 정도 하다가 우연히 외환은행에 파견 근무를 한동안 하게 됐다.

마침 그 은행의 부장님이 해외여행칼럼을 모 월간지에 기고 중이셨는데, 늘 성실한 모습이 이뻐보이셨는지 그분의 제안으로 월간지에 국내여행 관련 칼럼을 쓰게 됐다.

지금 생각해 보면 기회였던 것 같다. 그렇게 한달에 한번씩 기고를 하게 되면서 글이 모였고, 모인 글이 인터넷에 퍼져 많은 사람들의 호응을 얻게 됐다.

때마침 한 출판사로부터 출간 제안을 받게 됐고, 지금껏 총 세권의 책을 쓸 수 있었다.

첫 번째로 쓴 책은 ‘내 생에 가장 따뜻한 감동여행 27’이다. 이 책은 27곳의 여행지마다 상황에 따른 적절한 장소를 말해 주고 있다. 예를 들어 죽고 싶도록 삶이 힘들 때에 가면 좋을 여행지, 새로운 출발을 앞두고 있을 때 가면 좋을 여행지 등 이렇게 각각의 특별한 테마를 정해 놓은 책이다. 이 책의 반응이 예상외로 좋아서 4쇄까지 찍었다.

이후 두 번째 책은 ‘호젓한 여행지’라는 책인데, 아는 분의 도움을 받아 함께 쓴 책이다. 세 번째 책은 ‘알뜰 여행지 75’이다. 이 책도 현재 반응이 좋아서 감사하게 생각하고 있다. 

-그동안 많은 일들이 있었을 것같다. 가장 기억에 남는 일을 꼽는다면?

인상 깊었던 행사는 2000년도 새해 첫날, 세기가 바뀐다 해서 굉장히 많은 사람들이 해돋이를 보려 했다는 것을 잘 알것이다.

교통대란이 일어날 것을 예상해 여러 경로를 알아본 후, 총 13대의 버스에 고객을 모시고 해돋이 관광여행을 떠났다. 예상대로 모든 길은 주차장이 됐고, 겨우 12대가 샛길 등을 이용해 일출을 볼 수 있었는데 아쉽게도 버스 한대는 길을 잘 못 들어 일출을 보지 못했다.

그래도 그 당시 교통혼잡으로 인해 여행사들 대부분이 일출을 못본 경우가 많았는데, 우리회사는 13대 가운데 12대가 목적지에 도착하는 행운을 얻어 너무 감사했다. 도로 위에서 싸움도 일어나고 정말 지금도 생생하게 기억나는 순간이다.

한가지 더 기억에 남는 순간이 있다. 삼성프라자 VIP고객 행사를 할 때였다. 보통 화요일날 스케줄이 잡히곤 했는데, 그날은 월요일에 행사가 잡혔다. 그런데 월요일 같은 경우 문화관이나 박물관 등 휴관을 하는 곳이 많다는 점을 미처 챙기지 못했다.

이런 생각을 하지 못한 채, 버스 2대를 끌고 춘천으로 향했다. 여행 코스 가운데 하나인 김유정 문학관에 도착했는데, 아니나 다를까 휴관이었다. 정말 난감한 상황이었지만, 고객들에게 정중히 양해를 구하고 풍수지리 등 문학관 주변에 대해 성심껏 설명해드려 오히려 박수를 받았다.

땀이 등에서 샘솟는 순간의 위기를 모면할 수 있었다. 이쪽 일을 오래 하다보면 웃지 못 할 사연이 많이 생기기 마련이다. 하지만 그 점 또한 일을 할 수 있게 만드는 원동력이라 생각한다. 좋아하는 일에 매진할 때 진정 보람도 얻을 수 있는 것 같다.

 

인터뷰 서울문화투데이 양문석 기자 msy@sctoday.co.kr 
인터뷰 정리 서울문화투데이 최은실 기자 press@sctoday.co.kr

 

 


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